MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN MEBEL KEN KEN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

yun - suprani

doi:10.54077/jembatan.v11i1.274

yun - suprani universitas tridinanti

DOI: https://doi.org/10.54077/jembatan.v11i1.274

Keywords: Kata kunci :Kualitas Pelayanan, Metode Servqual , Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy.

Abstract

Customer satisfaction is one of the important things in companies engaged in the furniture retail sector, because it is an indicator of business success. Therefore, this study aims to determine how satisfied customers are at the Kenken furniture store and also to find out what attributes need to be improved to increase customer satisfaction at the Kenken furniture store. The method used in this study is the Service Quality method which is used to determine the level of customer satisfaction. From the results of this study, it is clear that Kenken furniture store customers are not satisfied with the services provided. The analysis was carried out using the Servqual Method (Service Quality) on the service dimension. The service dimensions include Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. And from the results of the study, it can also be seen that the Responsiveness variable has the results that best meet customer expectations, namely with a gap value of 4.00. Meanwhile, the variable that least meets customer expectations is the Reliability variable which has a gap of -13.67.

References

DAFTAR PUSTAKA
ADDIN Mendeley Bibliography CSL_BIBLIOGRAPHY Ahmad, A. S., & Ali, H. (2025). Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran: Analisis produk, tempat dan promosi (Literature Review Manajemen Strategik). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 3(2), 136–148.

Ajum, G. G. (2025). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan pada Restoran Mutiara Baru dengan Menggunakan Metode SERVQUAL (Service Quality). Sudo Jurnal Teknik Informatika, 4(4), 389–403.

Azam, A. M., SE, M. M., Mauluddiyah, L. Z., Rukin, R., & Aisafitri, A. (2025). Buku Kualitas Pelayanan dalam Menjamin Kepuasan Pelanggan. Penerbit Widina.

Gea, B. D. R. P. (2025). PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA CV. MIE BAGAN BIAWAK. Jurnal KAFEBIS, 3(1), 46–53.
Gunadi, W. (2021). Prospek dan strategi bersaing pada industri furniture berbahan baku kayu jati. Jurnal Ilmiah M-Progress, 11(1).
Hasibuan, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Cafe Vanilla Panyabungan. Jurnal Misi, 4(3).
Hernaningsih, F., & Heriyanto, A. Y. B. (2024). Strategi Diferensiasi Produk dan Service Quality dalam Meningkatkan Daya Saing:(Studi Pada Warung Makan Sambel Setan Pandawa 5 di Jalan Antene IV Kramat Pela Jakarta Selatan). Ilmu Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi, 5(2), 391–401.
Hulu, M. K. (2026). Analisis Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Penjualan Dan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi Nusantara, 2(1), 236–243.
Jazuli, M., & Samanhudi, D. (2020). Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode service quality (Servqual) dan importance performance analysis (IPA) di PT. XYZ. JUMINTEN, 1(1), 67–75.
Novrianto, N., Restuti, S., & Wasnury, R. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 3(2), 396–408.
Nusrida, H., Bahar, M., Duhriah, D., & Andeska, M. N. (2024). Transformasi Perilaku Konsumen Muslim Berbelanja Di Pasar Modern Dan Pasar Online. Jurnal Ekonomi Syariah Pelita Bangsa, 9(02), 369–387.
Prasetyo, V. W. T., & Bria, J. A. (2025). Analisis Kepuasan Konsumen dan Perumusan Strategi Peningkatan Pada Usaha Mebel “XXX” Madiun. JUEB: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 4(2), 81–89.
Sahrul, E. A., & Nuringsih, K. (2023). Peran E-Commerce, Media Sosial Dan Digital Transformation Untuk Peningkatan Kinerja Bisnis Umkm. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 7(2), 286–299.
Sifa, A., Masruroh, I., Zulfa, M. A., Fitriani, S. N., & Aprianto, N. E. K. (2024). Transformasi digital e-commerce dalam menguasai kosentrasi pasar di indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 2(12), 405–413.